Гражданская авиация через 2 года: как все изменится благодаря технологиям

Компания SITA, один из крупнейших поставщиков IT-решений для авиации, опубликовала интересный и правдоподобный прогноз технологического развития отрасли: уже в 2019 году мы с вами будем летать совершенно по-другому благодаря «большим данным», «интернету вещей», «дейта-майнингу» и прочим гиковским вещам. Сейчас мы расскажем об этом доступно и понятно.Основный посыл, вокруг которого будет строиться все развитие сервиса в гражданской авиации, строится на том, что пассажир чувствует себя комфортно, когда сам может контролировать свое путешествие на всех его этапах. В воздушных перевозках довольно велика вероятность того, что что-то пойдет не совсем так, как запланировано — от смены гейта в аэропорту до задержки багажа или отмены рейса. Любая такая ситуация создает стресс для пассажира, он начинает искать, кто может ему помочь, что приводит к еще большему стрессу и так далее — при этом большинство подобных ситуаций на самом деле можно, во-первых, прогнозировать, во-вторых, оперативно сообщать о них пассажиру лично — с помощью мобильного телефона, который сегодня есть у каждого.

Пример повсеместно внедренной онлайн-регистрации показывает, что после того, как пассажир освоил систему самообслуживания, он уже перестает пользоваться альтернативами, где нужно общаться с живым человеком (возможно, это массовая социопатия, но факт остается фактом). И, по данным исследования SITA, 75% опрошенных пассажиров с удовольствием пользовались бы, например, персональными уведомлениями о начале посадки у конкретного выхода или статусе багажа. По статистике, 88% пассажиров остаются довольными полетом, если получают багаж в течение 10 минут после прилета. Если выдача затягивается до 30 минут, то показатель удовлетворенности перевозкой падает до 68%, а если до часа, то довольных всего 54%. Раздражает в этом случае именно неопределенность, поэтому в ближайшие несколько лет следует ожидать массового внедрения сервисов уведомления о том, когда подходить к ленте.

Кроме того, будут запускаться сервисы самостоятельного оформления задержанного багажа: вместо того, чтобы стоять в очереди к стойке Lost&Found и заполнять миллионы бумажек, пассажиру гораздо проще нажать пару кнопок в своем телефоне. Таким сервисом, по данным SITA, уже сейчас готовы воспользоваться 65% пассажиров (а у остальных 35%, видимо, никогда не задерживали багаж).

Пионером внедрения такой системы стала американская Delta — еще с 2011 года она оснащает багаж пассажиров RFID-бирками, благодаря которым пассажир потом в мобильном приложении авиакомпании видит, где именно (с точностью до конкретной путевой точки в аэропорту) находится сейчас его чемодан.

В KLM тем временем начинают использовать искусственный интеллект для SMM, то есть, для помощи пассажирам в соцсетях. Робот содержит базу из 60 тысяч вопросов и ответов, и когда сотрудник получает вопрос, на который нужно ответить, то он сразу видит и предлагаемый роботом ответ, который можно или сразу же отправить в соцсеть, или же подредактировать для более точного соответствия вопросу. Во втором случае самообучающаяся система запоминает и этот ответ, и впоследствии становится более «сообразительной». Поскольку вопросы в соцсетях, как правило, одинаковые, робот здорово помогает разгрузить сотрудников, а поскольку он все равно работает в паре с человеком, это позволяет избавиться от глупых автоматических «отписок».

В аэропорту Орландо (не путать со стокгольмской Арландой) тем временем запустили систему SITA Queue Analyzer, с помощью которой в режиме реального времени отслеживается загрузка линий контроля безопасности, а чуть позднее запустили ее и для стоек регистрации. Система анализирует статистику очередей и формирует профили нагрузки по времени суток, дням недели и временам года, на основе которых можно эффективно распределять персонал по рабочим сменам. Результаты говорят сами за себя: аэропорту удалось в два раза сократить количество людей, которым приходится стоять в очереди более 15 минут. При этом пассажиры, опять же, смогли получать персональные уведомления о том, сколько времени им примерно придется простоять в очереди. Уровень удовлетворенности пассажиров после этого (а также после оптимизации сети Wi-Fi на основе анализа маршрутов пассажиров по терминалу) вырос с 65 до 87%.

В Евросоюзе к 2018 году заработает система PASSME, задача которой — оптимизировать пассажиропотоки таким образом, чтобы сократить время перевозки между двумя европейскими аэропортами на 60 минут за счет уменьшения очередей. Это будет достигнуто использованием комплекса инструментов — датчиков, поведенческого анализа пассажиров, анализ количества пассажиров в той или иной части аэропорта и т.п.

И, наконец, самое интересное — задержки и отмены рейсов. Пока что авиакомпании в лучшем случае уведомляют о них по SMS, но, например, итальянская Meridiana теперь автоматически предлагает варианты перебронирования и присылает их по SMS и E-Mail — выбрать подходящий можно нажатием одной кнопки без беготни в поисках представителя авиакомпании, а KLM вообще перебронирует через WhatsApp. Две трети авиакомпаний намерены запустить сервисы автоматического перебронирования, причем для наиболее ценных клиентов варианты перебронирования будут более гибкими, чем для остальных. В сравнении с ситуацией, когда ты стоишь в аэропорту, куда даже не летает авиакомпания, продавшая тебе билет, и тебе представитель партнера по кодшерингу отказывает в гостинице и питании при переносе рейса на сутки, будь ты хоть трижды платиновым — такую заботу трудно переоценить. Более того, внедряемые CRM-системы умеют анализировать множество разных факторов, вплоть до НОТАМов, и предсказывать, например, успеет ли пассажир на пересадку: если нет, то уже на рулении в аэропорту пересадки ему придет SMS с указанием, что делать дальше — никакой беготни с выпученными глазами! Меньше стресса!

Илья Шатилин

Views:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *