Если вы в последние несколько месяцев пытались дозвониться до какой-нибудь авиакомпании, то отлично понимаете, о чем идет речь. Вернее, никакой речи не получается, потому что до авиакомпаний категорически невозможно дозвониться!
Wall Street Journal собрала несколько характерных случаев. Так, например, иллюстратор Алекс Малеев хотел во время семейной поездки в Болгарию перебронировать билет обратно в Нью-Йорк для своего сына на более ранний рейс. Задача оказалась архисложной: в течение трех дней Малеев звонил в колл-центр Lufthansa, каждый раз в течение часа слушал музыку, после чего звонок обрывался — скорее всего, по таймауту, поскольку во многих сотовых сетях продолжительность одного разговора ограничена 60 минутами, это сделано на случай того, если кто-то забудет положить трубку (“бесконечный” звонок мог бы привести к астрономическим расходам). В итоге после трех дней безуспешных попыток дозвона пассажиру пришлось ехать в офис Lufthansa в Болгарии и перебронировать билет там. Хорошо еще, что офис есть (а если его нет, то есть представитель в аэропорту, пусть даже один на несколько авиакомпаний).
Кэмерон Веллс, продюсер на телевидении, пытался поменять билет на рейс из Лос-Анджелеса в Майами, однако сайт лоукостера JetBlue постоянно выдавал сообщение о внутренней ошибке. В итоге пассажир поставил рекорд ожидания на линии, провисев 4 часа 40 минут в ожидании ответа оператора. За это время он два раза постирал белье, посмотрел серию сериала, приготовил ужин, поел, помыл посуду, собрал чемодан, лег подремать на 1 час 45 минут, и, проснувшись, все еще ждал ответа оператора. По словам Кэмерона, он придумал лайфхак: вставить в уши Airpods на минимальной громкости, чтобы заниматься своими делами и не пропустить ответ.
Впрочем, рекорд был вскоре побит 20-летней студенткой Руби Мортон из Мичигана: она должна была лететь с семьей из Орландо в Детройт, однако Delta отменила рейс и перебронировала пассажиров на других с интервалом в несколько часов, разделив их. При попытке дозвониться робот сообщил, что время ожидания ответа оператора составит 7-8 часов. Тогда девушка позвонила попозже, в 9 вечера, услышала прогноз “всего” 5 часов 53 минуты и решила ждать. Оказалось, что прогнозы врут, и оператор ответил только в 6 утра — то есть, через ДЕВЯТЬ часов ожидания на линии. Поспать студентке той ночью так и не удалось. А в июле другая пассажирка Delta, 23-летняя Ниена Саиджа, провисела на линии 8 часов. Теперь ожидание ответа, скажем, по 45 минут, она считает нормальным.
Почему же так происходит? Lufthansa объяснила долгое ожидание высоким спросом на авиаперевозки, ростом количества сложных запросов, а также постоянно меняющимися требованиями и ограничениями из-за ковида. То есть, восстановился пассажиропоток быстрее, чем ожидалось, однако из-за нехватки персонала (его сокращали, плюс кто-то увольнялся сам) количество отмен и задержек значительно больше, чем раньше. Кроме того, многие звонят с однотипными глупыми вопросами типа: “Нужен ли ПЦР-тест для въезда в такую-то страну”? Некоторые авиакомпании сокращали и штат колл-центров на время пандемии — как раз Delta уменьшила количество операторов в два раза, в течение сентября она планирует увеличить штат телефонистов на 1300 человек. JetBlue о сокращениях колл-центра не говорила, но на это намекает то, что сейчас авиакомпания срочно набирает аж 4000 человек.
В России проблемы аналогичные, хотя и 9-часовых ожиданий нет: операторы в “Аэрофлоте” и S7 отвечают “всего” примерно через 30-40 минут. Впрочем, есть лайфхак: если позвонить на линию для англоязычных пассажиров, то оператор ответит намного быстрее, потому что пассажиропоток сейчас в основном внутренний, и иностранцев летает мало.
Телефон в бизнес-классе самолета, 1994 год. Photo by Peter Bischoff/Getty Images)