SITA опубликовала интересный прогноз цифровой трансформации рынка авиаперевозок — в 2025 году он будет выглядеть совсем не так, как сегодня, и вот почему (осторожно, большой лонгрид для тех, кто умеет читать):

Мы сейчас живем в разгар демографического сдвига, переходя из доцифровой в постцифровую эпоху. Через десять лет большинство населения планеты будет представлено постцифровыми поколениями, то есть, людьми, которые выросли в эпоху онлайна и привыкли повсеместно использовать онлайн-сервисы в быту. Они привыкли использовать свои мобильные устройства в качестве «пультов управления жизнью» и полагаться на искусственный интеллект для принятия решений.

Если делить совсем грубо, то поколение X, бэби-бумеры и прочие родившиеся до 1980 года выросли в доцифровую эпоху, получили образование с использованием книг и тетрадей и больше приспособлены к ручным и «аналоговым» процессам. Для них более комфортен сервис, в котором ты общаешься с живым человеком лицом к лицу или хотя бы голосом по телефону. В 2025 году таких останется 32%.

Родившиеся после 1981 года (поколение Y, поколение Z) — это люди, для которых компьютеры, интернет, а для многих уже планшеты и смартфоны существовали «всегда». Для них естественно обмениваться текстовыми, голосовыми и видеосообщениями именно в формате мессенджера. Меньше всего им хочется общаться с живым человеком, за исключением каких-то серьезных проблем вроде длительной задержки рейса, когда нужен представитель, который все объяснит и успокоит. В 2025 году таких пассажиров будет 68%.

Этот демографический сдвиг несёт с собой ожидание того, что эти технологии будут использоваться везде, в том числе и в гражданской авиации, и 83% IT-директоров авиакомпаний и аэропортов в ходе проведенного SITA опроса заявили, что именно на этих людей ориентируются их стратегии цифровой трансформации. Чего хотят эти люди?

Стоять в очереди в кассу хочется только если ты уже седой.

Во-первых, «автономности». Можно называть это социопатией, но современному пассажиру не нужны тётки-в-окошках и колл-центры, он хочет самостоятельно контролировать своё путешествие при помощи сервисов самообслуживания, в первую очередь мобильных приложений и продвинутых чат-ботов.

Во-вторых, «бесшовности». То есть, сегодня пассажир в ходе путешествия сталкивается с различными разобщенными мало связанными между собой службами: аэропорт — одна организация, служба авиационной безопасности — другая, пограничники — третья, таможенники — четвертая, наземное обслуживание — пятая. При возникновении проблем каждая из них работает «автономно», а пассажиру непонятно, куда идти. Взять, например, багаж — теряет его аэропорт, но отвечает за него перед пассажиром авиакомпания, но ищет его все равно аэропорт, и доставляет тоже аэропорт, но непонятно когда, и вообще, «приезжайте лучше сами». Или вспомнить недавнюю историю с тётенькой, которую не пустили на рейс «Победы» — вроде как не пустила не «Победа», а службы аэропорта, но они действовали по инструкции «Победы», но при этом были недостаточно приветливы не по инструкции, но в инструкцию это не входит, потому что они сотрудники сторонней организации, и в итоге пассажир вроде как неправ, но в обществе возникает стойкое ощущение, что кто-то в этой истории свинья, а кто именно — непонятно.

Такое было совсем недавно, например, в сотовом ритейле в домонобрендовую эпоху: у вас телефон плохо ловил сеть, но магазин кивал на оператора, оператор грешил на неисправность аппарата, колл-центр вообще предлагал заменить SIM-карту, в итоге после нескольких недель «футбола» проблема так и не решалась.

Сейчас же вы приходите в салон условного «МегаФона» с купленным там же аппаратом и решаете все проблемы мгновенно по принципу «одного окна». Так вот, пассажир тоже хочет такого «одного окна» и координации всех служб — по крайней мере, чтобы этим «окном» был хотя бы экран его смартфона. 

Тенденции по росту востребованности технологий очевидны. Так, сегодня 54,5% авиапассажиров используют онлайн-регистрацию — через сайт, мобильное приложение, киоск в аэропорту или сервисы автоматической регистрации, в которых стандартный процесс регистрации на сайте вместо вас проходит робот: ему нужно только прислать номер бронирования, а выбрать подходящее место и заполнить различные формы с паспортными данными он может сам. 

Значительно увеличилось количество пассажиров, использующих автоматизированный паспортный контроль через специальные турникеты или киоски — за один только 2018 год их число удвоилось и составляет 44% (речь, конечно, не о глобальной доле, а доле от пассажиропотока в аэропортах, где такие технические решения в принципе есть). При этом 59% пассажиров хотели бы использовать свой смартфон вместо паспорта для идентификации, а 33% положительно относятся к введению подобной инициативы (но сами ею пользоваться не готовы). 

При этом уровень удовлетворенности всеми этапами путешествия среди пассажиров, использующих цифровые технологии, выше, чем у «стариков».

Хорошая новость еще и в том, что «цифровые пассажиры» склонны тратить в 1,5 раза больше на покупку товаров и услуг в аэропорту и в 2,5 раза больше — на борту. Уже сейчас для них есть приложения типа Inflyter, позволяющие заранее заказать товары из Duty-Free, или Grab для предзаказа еды в аэропортовых ресторанах. Впрочем, тут важно понимать, что это не потому, что они «цифровые», а потому, что в наше время цифровые сервисы используют люди, у которых уровень образования и дохода выше среднего, в 2025 году «цифровым» же станет и «пролетариат». 

Более 25% авиакомпаний уже внедрили чатботов поддержки с искусственным интеллектом; еще 55% собираются внедрить их до 2021 года. В основном они предназначены для того, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы (например, о нормах багажа или условиях возврата билетов), а также сообщать о статусах рейсов. Например, у лоукостера AirAsia чатбот мгновенно отвечает на 8 языках, а о рейсе можно спросить даже у Siri благодаря интеграции с этим голосовым помощником Apple — и не надо никаких платных колл-центров (которые делают платными из экономии, а не чтобы заработать).

Еще одна тенденция — это единые платформы для тревел-индустрии, к которым при помощи стандартных API могут подключаться сторонние сервисы. Например, у той же SITA есть платформа Day of Travel, позволяющая создавать мобильные приложения, в которых будет виден и статус именно вашего рейса в реальном времени, и данные об очередях на досмотре (причем на схеме терминала будет видно, на каком из пунктов они меньше), маршрут в аэропорт с учетом пробок и маршрут по самому терминалу — сначала к стойкам сдачи багажа, затем к выходу на посадку, а по прилете — к ленте багажа, прогноз погоды в пункте назначения и т.п. Сюда же интегрируются меню заведений общепита в аэропорту, акции магазинов и т.п. Одним из первых эту платформу в 2016 году внедрил аэропорт г. Майами.

Активно развивается биометрия: многие аэропорты, в том числе в России, запустили в тестовую эксплуатацию системы биометрического контроля пассажиров, позволяющие вместо паспортов и посадочных талонов предъявить собственное лицо. Ожидается, что к 2025 году в мире утроится (с 1,7 до 5 млрд) количество людей с «цифровыми паспортами», под которыми имеются в виду в первую очередь биометрические паспорта с машиночитаемыми чипами, но также и «цифровые токены». К 2021 году 70% авиакомпаний планируют внедрение биометрического распознавания хотя бы на уровне пилотных проектов. А 50% аэропортов планирует вводить безопасные одноразовые блокчейн-токены для сквозной авторизации на всех этапах контроля. 

Перед входом нужно просканировать посадочный талон, тогда турникет разрешает пройти.

При этом основным фокусом станет самостоятельная посадка пассажиров на борт, к 2021 году автоматический контроль при помощи турникета будет использоваться большинством авиакомпаний. В ряде аэропортов — например, в Катаре и Омане — уже работает решение SITA Smart Path, которое по согласию пассажира на регистрации считывает его биометрические данные (лицо) и далее лицо становится паспортом и посадочным талоном, пассажир проходит все этапы контроля без бумажных документов и оказывается на борту. 

Такая же система внедрена в аэропорту Орландо (США) для рейсов British Airways; воспользоваться ею изъявляют желание почти 100% пассажиров; одновременно с контролем посадки на борт данные о том, что пассажир покинул страну, передаются иммиграционным властям. В результате время посадки 240 пассажиров сократилось до 10 минут. Сейчас решение внедряют на всех 30 международных гейтах аэропорта.

В России похожее решение собственной разработки внедрила S7, правда, на текущем этапе оно позволяет только по лицу проходить в бизнес-зал — авторизация на других участках заработает позднее.

Однако будущее — не за разрозненными системами в каждом из аэропортов. Сейчас ИКАО работает над созданием и стандартизацией «цифрового документа» — единого токена, который бы поддерживался везде; также есть несколько иницатив по реализации хранения паспорта в смартфоне. ИАТА же активно продвигает аналогичную инициативу One ID, и в июне этого года авиакомпании-члены организации договорились ускорить внедрение этого стандарта — на очереди тестирование этого решения на международных рейсах, чтобы пассажира «узнавали» и в аэропорту вылета, и в аэропорту назначения. Важно только сделать стандарт безопасным, чтобы пассажиры согласились пользоваться технологией; все наиболее известные проекты построены на блокчейне. 

Кроме того, эти системы могут упростить не только контроль документов, но и, например, продажу дополнительных услуг. Например, если пассажир решил воспользоваться коридором Fast Track для быстрого досмотра, то плата за эту услугу спишется с его банковской карты, как только он пройдет этот коридор и будет идентифицирован по лицу. Также может осуществляться контроль габаритов ручной клади: камера сможет определять размеры сумки и проверять, какая ручная кладь полагается по тарифу — и не надо задерживать пассажира, заставляя его класть вещи в калибратор. Кстати, у S7 в мобильном приложении измерение габаритов ручной клади уже реализовано — в аэропорту технология 3D-сканирования, собственно, будет еще и проще, поскольку камера неподвижна и откалибрована.

Следующий момент: интернет на борту. 90% авиакомпаний планируют запустить или уже запустили мобильный широкополосный доступ в самолетах. Однако главная задача — снизить их себестоимость. Так, сегодня 42% пассажиров готовы пользоваться интернетом и 35% — мобильной связью на борту, но платить за это готовы лишь 12 и 14% соответственно. Кроме того, ведется работа над интеграцией с сотовыми операторами, чтобы оплачивать услугу можно было бы прямо с мобильного счета автоматически, а не вводить данные банковских карт, что неудобно. 

У Delta багаж отслеживается по RFID-меткам с отображением на карте

И, наконец, багаж. 79% авиакомпаний уже к 2021 году введут сервисы трекинга багажа. Несмотря на то, что за последние 10 лет количество утерянного и задержанного багажа сократилось в два с лишним раза (14,7 сумок на 1000 пассажиров в 2008 году и 5,69 в 2018), все равно это генерирует значительные убытки для отрасли и ухудшает «пользовательский опыт». Между тем исследование SITA, проведенное в 2019 году, продемонстрировало, что трекинг багажа лишь на регистрации и погрузке в самолет снижает количество «проблемного» багажа на 66%. При этом существует техническая возможность показывать пассажиру, где его багаж находится в данный момент, а также передавать номер ленты, ожидаемое время появления на ней чемоданов и т.п. 

Илья Шатилин