Авиакомпания S7 Airlines начала использовать искусственный интеллект и нейросети для обслуживания пассажиров. На их основе запущен чат-бот в Facebook Messenger, который работает на платформе Zenbot компании JustAI. Бот умеет сообщать о доступных билетах, статусах рейсов, а также советовать, куда вообще можно полететь, учитывая пожелания клиента.
Начав беседу в личных сообщениях на странице S7 Airlines в Facebook, пассажир может выбрать наиболее подходящую из четырех тем: «Вдохновение», «Выгодное путешествие», «Статус рейса» или «Полет по параметрам». После получения необходимых данных о полете, включая город отправления, дату и количество путешественников, чат-бот предложит пассажиру соответствующие рейсы на сайте s7.ru. Если же бот не справляется, то для дополнительной консультации он может перевести пассажира к оператору, который, изучив историю переписки, ответит на оставшиеся вопросы. Все обработанные оператором обращения поступают в базу знаний чат-бота и позволяют в будущем самостоятельно готовить обратную связь на похожие запросы. Пока бот вполне неплохо справляется, правда, не умеет искать билеты на произвольные даты, а также, если вы указали, что у вас есть виза, почему-то исключает из выдачи безвизовые направления. S7, мы знаем, что вы это читаете: по логике при наличии визы должны выдаваться ВСЕ направления. Исправляйтесь.
Похожая система действует в ряде других авиакомпаний, например, KLM, где она внедрена во всех соцсетях и позволяет автоматически отвечать на поступающие вопросы. Основная польза от подобных решений заключается в оперативности ответов, поскольку в мессенджерах потребитель, как правило, рассчитывает на мгновенное решение проблемы. При этом большинство вопросов — типовые, и на них можно дать автоматический ответ.
В России ботов использует, например, также аэропорт «Шереметьево», у него также имеются операторы для живого общения в мессенджерах.
Ранее авиакомпания S7 внедрила другие современные технологии, а именно, Big Data и блокчейн.
На основе Big Data реализовано предиктивное техобслуживание: обрабатывая массив архивных данных по техобслуживанию самолетов и работе отдельных узлов и агрегатов, можно с высокой долей вероятности предсказывать те или иные поломки на каждом самолете. Этот массив включает значения, зафиксированные в системах телеметрии самолетов, базы данных холдинга технического обслуживания и ремонта авиатехники S7 Technics и метеорологические данные за период с 2012 по 2017 год.
Что касается блокчейна, то на его базе построена новая платформа для работы с агентами, реализованная совместно с «Альфа-банком». Это приватный блокчейн с функциональностью смарт-контрактов, благодаря которым значительно ускоряется поступление денег от агентов за купленные билеты S7. Ранее этот процесс занимал до двух недель, теперь же речь идет о 23 секундах. Авиакомпания намерена в перспективе перейти на расчеты через блокчейн со всеми поставщиками, товаров и услуг в аэропортах, где есть большое количество повторяющихся идентичных транзакций.
Илья Шатилин