Ревизорры проверят “Аэрофлот”

“Аэрофлот” с 1 апреля запускает программу тестирования качества своих услуг при помощи так называемых “секретных пассажиров”. Специально обученные люди будут летать рейсами авиакомпании и отмечать различные параметры: от чистоты салона до времени выдачи багажа. Разумеется, никто из сотрудников авиакомпании не будет знать о том, кто из пассажиров является секретным.

На этом незнании, кстати, строится сюжет множества комедий – от “Ревизора” Гоголя до современного сериала “Кухня”, где за ресторанного критика все время принимают кого-то не того.

По каким именно критериям будут отбирать “секретных пассажиров”, не сообщается; известно лишь, что возрастной ценз составит от 25 до 55 лет, потребуется “необходимая профессиональная подготовка и квалификация”, а также опыт полетов (рейсами Аэрофлота и других крупных авиакомпаний) и глубокие знания продукта пассажирских авиаперевозок. Единственный разумный критерий отбора респондентов в данном случае – это бонусные карты элитных уровней всех мировых альянсов, а также, возможно, дополнительное анкетирование.

Исследование проводится на ежеквартальной основе в течение двух лет. В год “засланные казачки” осуществят 720 звонков в колл-центр, 400 визитов в офисы собственных продаж “Аэрофлота” (в том числе в представительствах на территории РФ, СНГ и за рубежом) и 320 полетов «туда-обратно» с разделением по классам обслуживания (Бизнес, Эконом, Комфорт) и длительности рейсов (короткий/средний/длительный).

Методология “тайного покупателя” широко используется большинством компаний, работающих в b2c-сегменте, в том числе в авиационной отрасли. Например, ежегодно “секретных пассажиров” набирает аэропорт Шереметьево.

В настоящий момент “Аэрофлот” занимается выбором агентства-подрядчика.

Нормы, стандарты и этика проведения исследований “тайный покупатель” разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг “тайный покупатель” (MSPA) и независимыми компаниями. В частности, сотрудники проверяемых компаний должны быть заранее предупреждены о том, что в течение определённого периода их будут периодически проверять тайные покупатели, а результаты проверок «тайный покупатель» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников. Однако в РФ деятельность провайдеров услуги “тайный покупатель” фактически ничем не регламентирована.

Илья Шатилин

Views:
0 0 vote
Article Rating
Подписаться
Уведомление о
guest
16 Comments
Oldest
Newest Most Voted
Inline Feedbacks
View all comments
Mike Dolev
Mike Dolev
3 лет назад

Идея полезная, вопрос как реализуют…

Azamat Sabirov
3 лет назад

Перчатки купил?

Ilja Shatilin
3 лет назад
Reply to  Azamat Sabirov

И шапочку.

Anton Nekhaenko
3 лет назад
Reply to  Azamat Sabirov

Фапотьку

Oleg Burkhanov
3 лет назад

А специально обученных людей за две недели они где возьмут?

Ilja Shatilin
3 лет назад
Reply to  Oleg Burkhanov

Это главная интрига!

Иван Селивёрстов
3 лет назад
Reply to  Oleg Burkhanov

5 лет уже работают, на разных рейсах и авиакомпания.

Иван Селивёрстов
3 лет назад
Reply to  Oleg Burkhanov

Это обычные пассажиры. Оплата 700-1000 за проверку.

Горячев Алексей
3 лет назад

какой то треш. Поднимите бп зп и будет лучше всем

Иван Селивёрстов
3 лет назад

Лех, ну вообще уже лет 5 эти секретные пассажиры работают.

Горячев Алексей
3 лет назад

в Афл такого небыло, тока в шрм

Иван Селивёрстов
3 лет назад

Лех, об этом даже пилоты не знают. Компания дает заказ, а другая компания находит людей. Это все секретно, данные проверяющих не известны никому в Аэрофлоте.

Иван Селивёрстов
3 лет назад

Я 3 года тайником работал, мне предлагали пару раз

Горячев Алексей
3 лет назад

я не понимаю для чего это. от этого сервис не улучшится

Иван Селивёрстов
3 лет назад

Этого я не знаю, Лех. Я магазины проверял и рестораны.