«Аэрофлот» с 1 апреля запускает программу тестирования качества своих услуг при помощи так называемых «секретных пассажиров». Специально обученные люди будут летать рейсами авиакомпании и отмечать различные параметры: от чистоты салона до времени выдачи багажа. Разумеется, никто из сотрудников авиакомпании не будет знать о том, кто из пассажиров является секретным.

На этом незнании, кстати, строится сюжет множества комедий — от «Ревизора» Гоголя до современного сериала «Кухня», где за ресторанного критика все время принимают кого-то не того.

По каким именно критериям будут отбирать «секретных пассажиров», не сообщается; известно лишь, что возрастной ценз составит от 25 до 55 лет, потребуется «необходимая профессиональная подготовка и квалификация», а также опыт полетов (рейсами Аэрофлота и других крупных авиакомпаний) и глубокие знания продукта пассажирских авиаперевозок. Единственный разумный критерий отбора респондентов в данном случае — это бонусные карты элитных уровней всех мировых альянсов, а также, возможно, дополнительное анкетирование.

Исследование проводится на ежеквартальной основе в течение двух лет. В год «засланные казачки» осуществят 720 звонков в колл-центр, 400 визитов в офисы собственных продаж «Аэрофлота» (в том числе в представительствах на территории РФ, СНГ и за рубежом) и 320 полетов «туда-обратно» с разделением по классам обслуживания (Бизнес, Эконом, Комфорт) и длительности рейсов (короткий/средний/длительный).

Методология «тайного покупателя» широко используется большинством компаний, работающих в b2c-сегменте, в том числе в авиационной отрасли. Например, ежегодно «секретных пассажиров» набирает аэропорт Шереметьево.

В настоящий момент «Аэрофлот» занимается выбором агентства-подрядчика.

Нормы, стандарты и этика проведения исследований «тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «тайный покупатель» (MSPA) и независимыми компаниями. В частности, сотрудники проверяемых компаний должны быть заранее предупреждены о том, что в течение определённого периода их будут периодически проверять тайные покупатели, а результаты проверок «тайный покупатель» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников. Однако в РФ деятельность провайдеров услуги «тайный покупатель» фактически ничем не регламентирована.

Илья Шатилин