Ревизорры проверят “Аэрофлот”

“Аэрофлот” с 1 апреля запускает программу тестирования качества своих услуг при помощи так называемых “секретных пассажиров”. Специально обученные люди будут летать рейсами авиакомпании и отмечать различные параметры: от чистоты салона до времени выдачи багажа. Разумеется, никто из сотрудников авиакомпании не будет знать о том, кто из пассажиров является секретным.

На этом незнании, кстати, строится сюжет множества комедий – от “Ревизора” Гоголя до современного сериала “Кухня”, где за ресторанного критика все время принимают кого-то не того.

По каким именно критериям будут отбирать “секретных пассажиров”, не сообщается; известно лишь, что возрастной ценз составит от 25 до 55 лет, потребуется “необходимая профессиональная подготовка и квалификация”, а также опыт полетов (рейсами Аэрофлота и других крупных авиакомпаний) и глубокие знания продукта пассажирских авиаперевозок. Единственный разумный критерий отбора респондентов в данном случае – это бонусные карты элитных уровней всех мировых альянсов, а также, возможно, дополнительное анкетирование.

Исследование проводится на ежеквартальной основе в течение двух лет. В год “засланные казачки” осуществят 720 звонков в колл-центр, 400 визитов в офисы собственных продаж “Аэрофлота” (в том числе в представительствах на территории РФ, СНГ и за рубежом) и 320 полетов «туда-обратно» с разделением по классам обслуживания (Бизнес, Эконом, Комфорт) и длительности рейсов (короткий/средний/длительный).

Методология “тайного покупателя” широко используется большинством компаний, работающих в b2c-сегменте, в том числе в авиационной отрасли. Например, ежегодно “секретных пассажиров” набирает аэропорт Шереметьево.

В настоящий момент “Аэрофлот” занимается выбором агентства-подрядчика.

Нормы, стандарты и этика проведения исследований “тайный покупатель” разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг “тайный покупатель” (MSPA) и независимыми компаниями. В частности, сотрудники проверяемых компаний должны быть заранее предупреждены о том, что в течение определённого периода их будут периодически проверять тайные покупатели, а результаты проверок «тайный покупатель» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников. Однако в РФ деятельность провайдеров услуги “тайный покупатель” фактически ничем не регламентирована.

Илья Шатилин

Views:

16 comments for “Ревизорры проверят “Аэрофлот”

  1. Mike Dolev
    21/03/2017 at 03:58

    Идея полезная, вопрос как реализуют…

  2. Azamat Sabirov
    21/03/2017 at 04:52

    Перчатки купил?

  3. Oleg Burkhanov
    21/03/2017 at 04:56

    А специально обученных людей за две недели они где возьмут?

  4. Горячев Алексей
    21/03/2017 at 08:53

    какой то треш. Поднимите бп зп и будет лучше всем

    • Иван Селивёрстов
      21/03/2017 at 09:41

      Лех, ну вообще уже лет 5 эти секретные пассажиры работают.

    • Горячев Алексей
      21/03/2017 at 09:44

      в Афл такого небыло, тока в шрм

    • Иван Селивёрстов
      21/03/2017 at 09:51

      Лех, об этом даже пилоты не знают. Компания дает заказ, а другая компания находит людей. Это все секретно, данные проверяющих не известны никому в Аэрофлоте.

    • Иван Селивёрстов
      21/03/2017 at 09:51

      Я 3 года тайником работал, мне предлагали пару раз

    • Горячев Алексей
      21/03/2017 at 09:52

      я не понимаю для чего это. от этого сервис не улучшится

    • Иван Селивёрстов
      21/03/2017 at 10:00

      Этого я не знаю, Лех. Я магазины проверял и рестораны.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *