Несколько дней назад на редакционную почту пришло электронное письмо следующего содержания (орфография сохранена):
«Меня зовут Николай, я ваш постоянный читатель и в настоящий момент обладатель золотых статусов во всех трех альянсах (Аэрофлот, S7 и Tukrish Airlines). Правда, налетал я только в Аэрофлоте, в S7 это в основном через мили по карте Тинькофф, а в Turkish — недавний status match сработал. Ну это я просто к тому, что я достаточно погружен в тематику:)
Пишу к вам с вопросом, и может быть, интересным поводом для статьи. Если знаете, как мне помочь, буду очень признателен.
Ситуация следующая:
в Аэрофлоте сделал возврат обратного билета, купленного по тарифу Максимум. Аэрофлот утверждает, что перечислил мне деньги еще 17 мая на карту, которой я оплачивал. Деньги до сих пор не пришли.
По телефону горячей линии Аэрофлота мне предлагают скачать маршрутную квитанцию, и больше ничего предложить не могут. Когда обращаюсь в банк (Альфабанк), они просят выяснить у Аэрофлота 23-значный код ARN операции, по которому они могут отследить транзакцию, но Аэрофлот, кроме маршрутной квитанции, ничего предложить не может, а в квитанции нужной информации нет.
Банк мне уже даже предложил задать Аэрофлоту открытый вопрос — что им нужно от банка, чтобы доказать, что деньги не дошли до адресата. Но Аэрофлот никаких вариантов не предлагает, продолжая твердить, что маршрутная квитанция является подтверждением факта перевода.
Через форму обратной связи обращался, ждал месяц, и вчера пришел ответ-отписка, что они все сделали, а деньги могут идти и до 30 рабочих дней (но на момент ответа уже прошло больше).
В общем, ситуация просто патовая. Может быть, вы можете что-то посоветовать?
Кстати, речь о существенной сумме, более 150 тысяч рублей (4 пассажира в маршрутной квитанции). Я уж молчу, что такое отношение к пассажиру со статусом Elite Plus уже лет 7 подряд…
Спасибо за обратную связь!
PS Есть предположение, что это как-то связано с Apple Pay — оплачивал я билет через этот сервис, когда он еще работал, а возврат был осуществлен уже после. Насколько я знаю, Apple Pay как-бы подменяет номер карты, и действительно, я вижу в маршрутной квитанции другие последние 4 цифры карты, на которую был осуществлен возврат. Поэтому, скорее всего, проблема на стороне банка, но без хоть какой-то информации от Аэрофлота мы с банком не можем ничего с этим сделать.
С уважением, Николай»
Действительно, проблема. Причём проблема у всех авиакомпаний и не только авиакомпаний, а у всех продавцов чего-либо в интернете: возвраты денег за покупки, оплаченные через Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay и т.п. не работают после того, как из России ушли Visa и Mastercard. Все эти сервисы работали по одному и тому же принципу: карты «токенизировались» на стороне банка, при этом как бы выпускалась виртуальная временная карта, которая и эмулировалась NFC-модулем смартфона, и её же данные подставлялись при онлайн-оплате товаров. И самое главное: если расчёты обычными пластиковыми картами внутри России ещё с 2015 года идут через НСПК (Национальную систему платёжных карт), запущенную как раз на случай очень предсказуемого отключения Visa и Mastercard в рамках каких-нибудь санкций. А вот платежи через Apple Pay, Google Pay и Samsung Pay невозможны без подключения банков к соответствующим платформам токенизации: Visa Token Service и Mastercard Digital Enablement Service. Соответственно, эти платёжные сервисы перестали работать в России.
Получается, что при возврате обработка платежа происходит на уровне платёжной системы, но она не происходит и деньги уходят «в никуда» (на самом деле не уходят вообще). Как тогда вернуть деньги? Мы обратились в «Аэрофлот» за комментарием и нам ответили следующее:
В этом случае пассажиру нужно взять в банке справку о том, что был оплачен билет картой с таким-то номером на такую-то сумму, при этом был сформирован такой-то токен (т.к. оплата проходила через Apple Pay). С этой справкой и картой, которая была токенизирована в платёжном сервисе, нужно прийти в офис «Аэрофлота» и получить деньги.
Справка нестандартная, поэтому «Альфа-Банк» делает её два дня. В офисах лишних вопросов не задают: для них процедура такая же, как при возврате денег за билеты, оплаченные иностранными банковскими картами, которые теперь в России тоже не работают. Процесс занимает около часа. Деньги Николаю пришли ещё спустя два банковских дня, при этом он рассказал, что возврат можно оформить на любую карту любого банка, а не обязательно ту, которой билет был оплачен.
А сегодня «Аэрофлот» и сам начал рассылать пассажирам инструкцию о том, что делать в таких случаях:
Уважаемый пассажир!
В связи с введенными ограничениями международными платежными системами Visa, Mastercard, JCB, Сhina Union Pay, American Express, Diners Club/Discover, UATP и платежными сервисами Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, которые прекратили/приостановили обслуживание компаний и организаций в РФ полностью или частично , оформленная ПАО “Аэрофлот” операция возврата денежных средств за авиабилет(ы) в Ваш адрес была отклонена от обработки эквайером ПАО “Аэрофлот”. ПАО “Аэрофлот” не может повлиять на данную ситуацию, но мы готовы предложить Вам альтернативный способ возврата. Для осуществления возврата Вы можете обратиться в любой офис ПАО “Аэрофлот” на территории Российской Федерации с оригиналами банковской карты, с которой была произведена оплата, и банковской карты, на которую возможно произвести возврат, а также с документом, удостоверяющим личность. Банковская карта, на которую будет произведен возврат, должна быть выпущена на территории Российской Федерации (за исключением карт Diners Club/Discover, American Express). Данные фамилии и имени владельца на обеих картах должны совпадать. В случае, если Вы и плательщик (держатель карты оплаты билета) не одно и то же лицо, то для осуществления возврата Вам необходимо обратиться совместно с плательщиком в офис ПАО “Аэрофлот” на территории Российской Федерации или при обращении предъявить нотариально заверенное согласие держателя карты/доверенность на осуществление возврата на другую карту или с использованием иных платежных инструментов.
Обращаем Ваше внимание, что возврат денежных средств может быть произведен только при личном обращении в офис ПАО “Аэрофлот” на территории Российской Федерации.
Если Вы не сможете обратиться в офис ПАО “Аэрофлот” с указанными выше документами, просим повторно обратиться в авиакомпанию по факту снятия ограничений платежными системами и сервисами.
