Привет, я Миша Фадеев, digital—пиар—специалист и профессионал провокативного маркетинга, основатель и собственник маркетингового агентства полного цикла — «АМР» и «Торшинского треста». И я — фанат авиакомпании «Победа». И как обычный человек, который немало летает по России и за рубеж. И как специалист в маркетинге и пиаре. Я считаю, что «Победа» — это просто эталонный образец того, как надо работать с негативом. А точнее как с ним НЕ работать с огромной пользой для бизнеса. Попробую пояснить свою позицию.

Вот смотрите. «Победа» — вечная притча во языцех. Засияли и потухли реп-батлы. Взвились петардами хайпические вопли про «иглу мужского одобрения». Распух от комментариев и усох брошенный россиянами Инстаграм Lady Gaga, а затем и Инстаграм борца за леса ДиКаприо. Новые события формируют новые хайпы. И только «Победа» из года в год, стабильно раз за разом вызывает неистовые срачики в интернете. И как только не называют «дочку» Аэрофлота! Слово «скотовозка» тут, пожалуй, самое мягкое. 

А я считаю, что чем больше напалма производят трескающиеся пуканы хейтеров и ненавистников «Победы» — тем шире ее известность и тем выше ее прибыли. Я убежден, что именно хейтеры, а не фанаты, приносят «Победе» желанную конверсию прочтений в покупки билетов. Не так давно я написал целый материал об этом на тему работы «Победы» с постоянными волнами негатива, регулярно захлёстывающими сеть  (http://ffad.ru/blog/primer-idealnoy-raboty-s-negativom-av-1904191440) — и тоже вполне ожидаемо, вызвал неистовый баттхёрт у ее ненавистников. 

И вот на прошлой неделе начинают мне хейтеры написывать: а вот что бы ты сказал, Миша Фадеев, о той нещщщастной женщине, которой нужно было лететь на похороны родственника ((https://www.rbc.ru/rbcfreenews/5d5eb3459a7947b3f47be35f)), а ее «Победа» не пустила? Неужели это НОРМАЛЬНО? Неужели так и нужно делать клиенто-ориентированный бизнес? А? Ну, говорю я вам — ребята, сначала дочитывайте историю до конца — а потом уж брызгайте слюной ненависти. Ведь, не без помощи программ типа «Пусть орут» по всем каналам, выяснилось что? Во-первых, пенсионерка что-то напутала с багажом. А ещё позже выяснилось, что она требовала посадки на самолет через 8 минут после её окончания. ВОСЕМЬ минут. То есть спустя то время, когда уже несколько других рейсов должны были бы взлететь и сесть. 

Разлёт в аэропортах, обычно, плотный. Один опаздывающий пассажир – и на взлётку пошли следующие по очереди рейсы. Надо ждать следующего слота на взлёт (это 15-20 минут минимум). Итог – сбитый график (а у лоукостеров поминутно расписан режим каждого борта, ведь за сутки самолёты делают до 5-7 рейсов!) и дополнительные затраты (стоянка на аэропортовом перроне тоже по времени идёт). 

Но ведь у бабушки — уважительная причина? Так и тут прояснилось, что вроде и ни на какие похороны бабушка не ехала — а вовсе наоборот, в отпуск. 

Но дело даже не в этом. Дело в том, что, не разобравшись в подробностях, ухватив первую строку новостной ленты, обычный диванный хейтер начинает чернить и костерить «Победу» на все лады. На всех углах необъятного интернета. И, получается, как в анекдоте: «Мойша, вы, говорят, в казино 100 миллионов выиграли? – «Ну не 100 миллионов, а 200 рублей, и не в казино, а в шашки. И не выиграл, а проиграл»

Так что же это получается — в данном случае «Победа», вынудив бабушку следовать своим правилам, права? Или нет? Давайте разбираться. 

Зачем лететь «Победой»?

Пожалуй, это самый частый вопрос к тем, кто возмущается работой «Победы». А причин выбора именно её, меж тем, как минимум, две. Первая — цена. Да, лоукостер выводит за скобки все то, что в обычной авиакомпании по умолчанию включено в цену билета. Да, лоукостер тупо продает простейший перенос тушки пассажира из пункта А в пункт В. Быстро и дешево. Точка. Хочешь лететь как король, чтоб тебе все кланялись? Ну тогда выбирай Emirates — чего уж там? А нет денег на роскошь – тогда хотя бы у «Победы» доплати: за выбор места, за дополнительный багаж, за регистрацию. И лети – королем! Вот я так и делаю, и знаете – мне нигде «Победа», как говорится, не жмёт. Но не таков типичный хейтер: ему надо чтоб все было на пафосе, но стоило — копейку! В этом ключевое отличие российского «незрелого» потребителя от «зрелого» западного. Вот, во всем мире очень обеспеченные люди часто выбирают лоукостеры – потому что им важнее лететь  дешево, пусть и «без вилочки для лимона». Вышел из самолета – сел в свой «Ламборгини» и поехал на какой-нибудь саммит. Какие проблемы? Мне вот мое время ценнее понтов – мое время тупо стоит дорого. И поэтому для меня и для адекватного потребителя лоукостеры однозначно рулят. 

Да, «Победа» нередко откровенно перегибает палку (об этом — ниже) – но, в целом, это такой же лоукостер, как европейские зубры бюджетных перевозок вроде Ryanair или WizzAir. Особенно, как для де-факто монополиста, в российском авиалоукост-сегменте. С более чем приятной ценой билета на большинство направлений, особенно внутрироссийских — разумеется, если брать билеты заранее. За пару дней до полета карета становится тыквой, а цены на «Победу» неумолимо стремятся к Аэрофлотовским — ну так и с Ryanair за пресловутые 1,5 евро можно улететь куда угодно, только если взять билет за полгода. Хотя даже в вопросах скидок и распродаж на билеты, «Победа» мало чем отличается от стандартных европейских лоукостеров — если конкретный рейс «не заполнен», то цена билета может быть оооочень сладкой даже за 2-3 дня до вылета. Если регулярно мониторить сайт перевозчика, то можно находить и скидки, и распродажи — они там есть практически в нон-стоп режиме. Правда, у «Победы» практически все рейсы заполняются — особенно в сезон, потому что…

… потому что вторая важная причина выбора «Победы» своим авиаперевозчиком — это направления. Можно сказать хейтерам: «Эй, парни, не нравится – не летайте!» Но! Отдельные внутрироссийские перелеты (например, Пермь—Сочи), которые в режиме «без пересадок» доступны ТОЛЬКО на самолетах «Победы». Ну и что вы выберете: лететь сложным маршрутом долго и через Москву – или лететь «Победой»? Я выберу «Победу», например. Да и диванных интернет-комментаторов от одних пересадок — затошнит!

Я всегда говорю (http://ffad.ru/blog/primer-idealnoy-raboty-s-negativom-av-1904191440?utm_source=ffad) говорит: «Главное — читать правила. И соблюдать их. И никаких особых доплат вам не потребуется» Всё! При тщательном подходе к покупке билетов на сайте авиаперевозчика подавляющего большинства проблем можно избежать. Не верите? Ну-ну.

Проблема первая: покупка билетов

«Да я пока вбивал данные, у меня билет из-под носа увели, так их перетак!» — пишут диванные хейтеры. Да, товарищи слоупоки, на сайте «Победы» нужно заполнять формы покупки быстро. А шо ви таки хотите? Дешевые билеты на дороге не валяются: пока вы ищете собственный загран в недрах неразобранного с прошлого отпуска чемодана, кто-то выкупает «ваш» билет. 

Так что решение проблемы очень простое: не тупить! Надо прочесть правила, и заранее подготовить все нужные документы — паспорта с визами, банковские карты, свидетельства о рождении детей и т. д. И внимательно смотрите, что вам предлагает сайт: система будет настойчиво рекомендовать всевозможные платные дополнительные услуги — на забывайте снимать ненужные галочки, иначе стоимость билета может неожиданно существенно возрасти. Ну, так то же самое есть и у того же Ryanair – и ничего, в ихних европах все как-то привыкли и не жужжат.

Проблема вторая: места в салоне

«Они дерут лишние деньги за выбор места в самолете!» —  кричат хейтеры. Послушайте, продажа мест в салоне самолета — это доход лоукостера. Совершенно естественно, что он не хочет от этого дохода отказываться. Да, в WizzAir можно спокойно обменяться местами с другим пассажиром, если он не против. А у Norwegian при регистрации на рейс в аэропорту система старается дать места летящим вместе рядом, если они покупали билеты одновременно (но на то Норвежцы и «vip-лоукостером» считаются, один «фри вайфай» на борту у них чего стоит). От «Победы» ждать милосердия бесполезно — вас специально рассадят в разные места. 

Решение на самом деле простое — да купите, блин, на сайте выбор места стоит более чем по-божески, всего от 149 р. А вот в аэропорту стоимость покупки места начинается от 1 000 р. А если речь идет о зарубежной воздушной гавани, цена может быть еще выше. Ну так и у европейских лоукостеров — то же самое. Можно экономить «на спичках», но тогда уж не жалуйтесь, что вас рассадили по разным рядам – давайте честно: просто вам было жалко 149 р. За место. Ну, ок… Кстати, с собой на борт можно взять животное в переноске — тоже за отдельную плату, и тоже выгоднее оплатить заранее, на сайте.

При этом, вес «животной» переноски должен быть не более 8 кг, а сумма трех измерений — не более 115 см. Ну, чтобы не дай бог оленя в салон не пронесли… 

Проблема третья: ручная кладь

«Они постоянно меняют параметры ручной клади, вечно пытаются уменьшить габариты до размера кошелька!» — визжат хейтеры. Не совсем так. Эпопея по этому поводу, с судами и широким резонансом в СМИ, длилась весь прошлый год – и в результате, пассажиры сейчас могут выбрать один из двух предлагаемых авиакомпанией вариантов. Или это будет ручная кладь любого веса, но свободно входящая в калибратор размерами. Важно: ЛЮБОЙ вес (и любимая гиря тоже сойдет)! 

Или – второй вариант — это одно место ручной клади весом не более 10 кг и размерами (внимание!) 36×30×4см, а в дополнение к нему все то, что требовал в суде Минтранс: букет, люлька, ходунки, зонт, трость, костюм в портпледе, дамская сумочка/ноутбук, верхняя одежда, покупки из dutyfree и т. п. 

Решение, соответственно, следующее: заранее определиться, что вы возьмете в самолет, проверить размеры вещей и помнить, что платной ручной клади в «Победе», как в некоторых других лоукостерах нет — все лишнее скажут сдать в багаж.

Проблема четвертая: багаж

«Они постоянно дерут деньги за багаж, пытаются заработать по копейке на чужих маникюрных наборах», —возмущаются пользователи. Спокули, ребята! Вообще-то, багаж платный у ВСЕХ лоукостеров. И у «Победы» (как и у большинства мировых лоукостеров) оплата за багаж достаточно рациональная: можно купить 10 или 20 кг багажа — заранее, на сайте (так дешевле всего) или уже в аэропорту. 

Поэтому лучшим решением будет заранее прикинуть, сколько вещей поедет с вами туда, сколько сувениров обратно, и в соответствии с этим предварительно выкупить нужный объем багажа.

Проблема пятая: еда, вода, лекарства

«Не кормят, ироды! Прилетаем, как собаки, голодные!» — верещат пользователи. Да, на рейсах авиакомпании «Победа» нет никакого питания — ни платного, ни бесплатного. Разговоры о том, что платное питание появится, ведутся довольно давно, но пока мы имеем то, что имеем. Очевидно, самолеты, не оборудованные кухней, не имеют лишних затрат на обслуживание систем питания-сервировки-подогрева и что там в кухонных делах надо еще (включая места для хранения с соответствующими гигиеническим и температурным режимами). 

Так вот. Взять с собой пару бутербродов или крекеры НЕ запрещено – главное, они должны помещаться в вашу кладь, а не быть в отдельном пакете. Воду можно попросить у стюардессы (бес-плат-но! И это, кстати, большой плюс – и у Райанов, и у Виззов вода на борту — по 2 евро за 0,3) или купить заранее. Не забудьте только, что покупать воду придется уже после прохождения досмотра — то есть в «чистой» зоне аэропорта. Собственно, ровно то же можно сделать обладателю билетов не на «Победу», а на любой авиарейс любой другой компании. Отличие только в том, что на борту «Победы» нет кухни и не продается еда – больше проблем нет ровно никаких. Что, если уж по чесноку, тоже плюс для особо экономных: никто не провоцирует аппетит, чавкая рядом платными бургерами за 7-8 евро.

А во по поводу лекарств ситуация неоднозначная — примерно год назад во время одного рейса выяснилось, что на борту «Победы» не было элементарной аптечки. На беду авиакомпании, тем же рейсом летел зубастый юрист, который не преминул подать после прилета на перевозчика в суд и выиграл его — действительно, а чего это автолюбителей за отсутствие аптечки штрафуют без всяких «но», а тут целый самолет и без анальгина! Суд отчитался, что обязал авиакомпанию обеспечить аптечками все рейсы, но… 

Как вы думаете, чем обернулся этот суд и аптечки на борту? Правильно, компания заложила эти расходы в новые ценники. То есть, каждая подобная «хотелка» значит не то, что кто-то наказал «бесчеловечную» Победу, а то, что билеты у нее стали чуточку дороже. 

Не знаю, как вы — а я лично предпочитаю не дожидаться проблем, а просто взять с собой те лекарства, которые могут понадобиться. В общем, единственное решение по этому пункту — подготовка.  

Проблема шестая: полет с ребенком

Летать с детьми вообще непростое занятие: несколько часов в замкнутом пространстве выдержать спокойно может не каждое чадо (если уж взрослых плющит, за один рейс до Нью-Йорка можно выспаться, дважды напиться и дважды же протрезветь) А уж если вас рассадили с ребенком в разные ряды, то проблемы — обеспечены. Решение проблемы — во-первых, не жлобиться, а все-таки оплатить выбор мест рядом. Слушайте, кому важнее ваш ребенок – вам или патологоанатому? Неужели действительно безопасность и спокойствие семьи не стоит каких-то реально копеек за выбор уютных мест на борту?

Второе – нужно заранее позаботиться о каком-то развлечении для малыша (на борту «Победы» их нет вообще) — взять с собой книжку, раскраску или игрушку, нарды и коллекцию порно а также перекус. Только не забудьте уложиться при этом по размерам/весу в один из вариантов ручной клади. И это правило, кстати, важно не только для перелетов «Победой» — в конце концов, другие пассажиры платят деньги за билет не за то, чтобы слушать весь полет рыдания или вопли вашего любимого чада. 

Сюда же можно отнести полуфантастические истории о том, как пассажиров с плачущими детьми ссаживали с рейсов. Бесчеловечно? Возможно. Только компании, да и пассажирам все-равно из-за чего задерживается рейс: из-за очередного авиадебошира, или из-за истерик маленьких детей и их мамочек.

Проблема седьмая: онлайн-регистрация

В прошлом году авиакомпания «Победа» ввела плату в 25 евро за регистрацию в аэропорту (при вылете из зарубежного аэропорта). Практика, на самом деле, не новая: ровно такие же требования у Easyjet, Ryanair, WizzAir и прочих. Но, к сожалению, в «Победы» правила регистрации жестче — она открывается ровно за сутки до вылета, и закрывается за 4 часа до него. И что самое неприятное — немало жалоб на адекватную работу системы онлайн-бронирования. Тут даже у меня, однозначного фаната «Победы», есть подозрение в том, что сбоит система вовсе не потому, что она новая и необкатанная. А потому что «Победе» элементарно выгодно срубать по 25 евро с носа у тех, кто просто не смог зарегистрироваться онлайн.

Но в любом случае, даже кривая система онлайн-чекина – это лучше, чем километровые очереди на регистрацию в аэропорту. Из-за которых, кстати, опоздать на сам борт Победы – раз плюнуть (ведь уже с посадочным вам нужно время на контроль безопасности, границу и др.) 

Пожалуй, самое очевидное решение — иметь на всякий случай деньги для оплаты регистрации в аэропорту и надеяться на то, что баги в онлайн-бронировании исправят. И что причина проблем — именно баги и сбои, а не скрытое желание авиаперевозчика поиметь денег с тех, кому не повезло зарегистрироваться в интернете.

Что же получается в итоге, как говорится, в сухом остатке? Сколько бы не ныли и не возмущались хейтеры, «Победа» летает. Летает всё больше и всё чаще, всё в бОльшее количество мест. И при непременной практически 100% загрузке. Более того, бывает – под личным надзором генерального директора (https://vc.ru/marketing/64940—aviakompaniya—pobeda—primer—idealnoy—raboty—s—negativom). Он не стесняется работать стюардом на борту «Победы». И даже то, что в этой манере хейтеры находят всего лишь подражание Тони Фернандесу из AirAsia, не влияет. Эти и прочие негативные комментарии хейтеров ни директор, ни представители компании не комментируют. Более того, позиция «Победы» практически официально (не раз озвучено представителями компании и пресс-службы) такова: «Мы не боремся с негативом – более того, он нам только на руку. Все эти отзывы транслируют на максимально широкую аудиторию два важных для нас тезиса. 

Во-первых, что у «Победы» дешевые билеты, САМЫЕ дешевые из всех. 

А во-вторых — что у нас очень строгие правила перевоза пассажиров и их багажа. И чтобы нормально, без проблем и нервов, улететь, к путешествию надо готовиться – заранее внимательно читать правила и настраивать себя на строгое 100% их соблюдение».

И мне к этим словам даже нечего добавить — я с ними полностью солидарен. Вот подумайте сами: вы же заранее покупаете крем от загара? И, поди, заранее примериваете купальники? Заряжаете телефоны и пакуете электронные ридеры-покетбуки, чтобы взять с собой сотню книг без перевеса багажа? Ну тогда почему же вы думаете, что билеты на самолет можно купить по щелчку и без предварительного изучения правил? Не так страшна «Победа», как про нее пишут хейтеры. Главное – подготовка. И то, что рейсы «Победы» всегда забиты под завязку — очевидный показатель того, что клиентов и довольных сервисом компании хватает. А главный бизнес-критерий, что уже сейчас акционеры оценивают капитализацию перевозчика в сумму до $1 млрд (https://www.rbc.ru/newspaper/2019/08/27/5d63be909a7947c0822025a0).

И, кстати, те же прецеденты с отдельными проблемами и судами, показывают, что «Победа» — вовсе не монстр, и вполне готова к пересмотру своих правил и улучшению условий перевозок.. Особенно, когда давит государство – оно же, бенецифиар материнской компании. И, поверьте, если бы не эти периодические судебные скандалы (которые чаще всего происходят после того, как очередной чиновник прочитает «ужасную» новость о «бесчеловечном» перевозчике и не скажет «кто здесь?»)… Если бы «Победу» не плющили на предмет бесплатного провоза косметичек и зонтиков (после того, как какая-то депутат возмутилась фактом их платного провоза) и не накладывали ряд других обязательств и ограничений, то билеты по 500 рублей не были бы такой редкостью. Более того, и билеты по 1 евро, как у Ryanair проскальзывали бы.

А то, что «Победе» практически наплевать на хейтеров — так это, по моему мнению (http://ffad.ru/blog/primer-idealnoy-raboty-s-negativom-av-1904191440), очень правильно. Во-первых, как говорится, «на каждый роток не накинешь платок» — если спорить с каждым анонимным комментатором в сети, то можно про бизнес забыть. Совсем. Потому что времени на него не останется. Во-вторых, «Победа» каждый скандал вокруг себя очень грамотно, ярко и эффективно использует исключительно себе на пользу.  С помощью «полезных идиотов», хейтеров и комментаторов, т.е. практически без собственных усилий, без особенных вложений авиакомпания доносит до конечного пользователя две ключевые мысли про себя и свои предложения:

1) У «Победы» — самые низкие цены на перелеты;

2) У «Победы» — всегда особые условия перевозок. Каждое разбирательство показывает, что эти условия – очень даже посильны для выполнения простым пользователем. И точно стоят того, чтобы их выполнить — потому что, см. п.1., у «Победы» — самые низкие цены.

Каждый любой скандал вокруг авиакомпании только разносит эти две простые мысли по интернету и по классическим СМИ. Программы типа «Пусть орут» только облегчают распространение информации о «Победе»: сложно найти в России человека, который бы не знал про этого авиаперевозчика, его низкие цены и его особые условия. По сути, авиакомпания творчески переносит европейский опыт того же Ryanair. Да, они откровенно поднимали на смех незадачливых пассажиров, забывавших распечатать посадочный (со штрафом в 200 евро за регистрацию в аэропорту). Да, они сами раскручивали фейки, что при будущих «тарифах за 1 евро» будут возить людей стоя и брать плату за туалет. Но какой итог? Правила Ryanair и месседж о их дешевизне освоили все жители Европы, включая цыган и недавних мигрантов.

И что особенно дико радует меня, как профессионала — все это происходит в совершенно «бюджетном» режиме, практически бесплатно для авиакомпании. Я уверен: многие крупным (и не крупным) компаниям стоит, вообще-то, брать с «Победы» пример! Во-первых, того, как работать (точнее, вообще не работать!) с негативными отзывами. Во-вторых, того, как не тратить слишком много денег на обычную рекламу. Которая в нынешних условиях «перекормленности» людей разного рода «продвигой-анонсами-промо-и-лучшими-лучшестями» уже не дает того эффекта, на который многие застарелые рекламисты и коммерсанты рассчитывают.

Михаил Фадеев