На проходящей в эти дни в Будапеште конференции SAP User Group Airports руководитель направления SAP по решениям для аэропортов выступил с интересным докладом, в котором осветил тренды в сфере информатизации инфраструктуры аэропортов. Что-то уже работает, что-то внедряется, что-то появится в самом ближайшем будущем. И все это для нас, пассажиров. Итак, давайте подробнее.
Во-первых, это чат-боты. Recast.AI — компания, специализирующая на разработке ботов и недавно приобретенная SAP — сделала великолепный концепт бота для регистрации на рейс. Общение с ним происходит на живом человеческом языке — без нажатия готовых кнопок или, чего доброго, ввода команд через /слеш, которые невозможно запомнить. Пассажира бот привлекает именно простотой, а для авиакомпании дает возможность легкой допродажи дополнительных услуг. Например, у него можно выяснить все подробности относительно норм багажа по конкретному тарифу, по которому забронирован билет, и если выясняется, что багажа больше — бот тут же позволяет добавить, например, дополнительный чемодан с доплатой и тут же его оплатить, а заодно бот предложит более удобное место в самолете, рассказав, сколько это стоит. Многие пассажиры не покупают допуслуги просто потому, что не хотят разбираться в сложностях веб-интерфейсов, а докупать их потом в аэропорту — уже не до этого.
Бот для регистрации на рейс
Пока бот остается концептом, ведутся переговоры с двумя партнерами о его реализации, так что осязаемых результатов внедрения нет. Зато известно, что похожие боты, понимающие живой язык и внедренные французским сотовым оператором SFR, уже сейчас обрабатывают 22% всех обращений в службу поддержки и в 42% случаев полностью решают проблему клиента, а в 90% случаев перенаправляют запрос к нужному сотруднику. При этом продолжительность одного разговора по сравнению с использованием чатов с живыми людьми сократилась вдвое.
Люди пользуются гаджетами в аэропортах и это можно использовать.
Анализ и управление потоками людей в аэропорту — второй ключевой момент. Пассажиру порой кажется, что очереди создают даже специально, чтобы над ним поиздеваться, но на самом деле это не так. Очереди невыгодны аэропорту, потому что в этом случае пассажир тратит время на стояние в них, а мог бы вместо этого сидеть в кафе и совершать покупки в магазинах, повышая неавиационные доходы воздушной гавани. При этом для увеличение объемов продаж начинают использовать зачатки IoT и машинное обучение. Например, по языку, выбранному при подключении к аэропортовому Wi-Fi, можно определять скопления носителей определенного языка и маршруты их движения по терминалу — и оперативно показывать им рекламные сообщения именно на их языке. В самом Wi-Fi анализ трафика и поисковых запросов позволяет показывать релевантную рекламу партнеров аэропорта. Конечно, при использовании платного доступа в интернет вмешательство провайдера в трафик и подмена баннеров своими крайне негативно воспринимается пользователями, но когда этот доступ бесплатный и безальтернативный, отношение меняется.
В свою очередь, пассажирам задержанного рейса можно оперативно сделать спецпредложения в магазинах и кафе, расположенных возле соответствующего выхода на посадку — и увеличить оборот в них. Поскольку возможности роста авиационных доходов крайне ограничены из-за пропускной способности аэропортов и возможного пассажиропотока (люди не станут внезапно летать чаще, и рейсов не станет намного больше), именно реклама и торговля становятся фактически единственным, на чем могут расти доходы. При этом аэропортам приходится адаптироваться к изменениями структуры пассажиропотока. Например, в Будапеште доминируют лоукостеры; их пассажиры не пойдут в приличный ресторан в аэропорту, а вот дешевого фаст-фуда с удовольствием поедят, чтобы не покупать этот же фаст-фуд на борту в несколько раз дороже, поэтому недавно весь второй этаж в чистой зоне будапештского аэропорта был переделан под формат фуд-корта, напоминающего торговый центр в спальном районе — а своевременно обнаружить эти тренды позволяет Big Data.
Тепловые карты движения пассажиров по терминалу
Big Data — собственно, третий тренд — это сбор максимального количества данных для анализа всего, чего угодно. Например, анализ движения потоков пассажиров позволяет оптимизировать расположение магазинов, кафе и рекламоносителей, что очевидно. Или, например, динамическое управление потоками людей: в зависимости от текущей загрузки тех или иных пунктов пропуска можно менять изображение на указателях (которые, соответственно, будут не просто напечатаны на стекле, а превратятся в дисплеи) и направлять пассажиров туда, куда следует.
Менее очевидно управление аэропортом на основе Big Data и машинного обучения: в концепции Live Airport диспетчер видит не только все, что происходит в аэропорту в режиме реального времени, но и, самое главное, получает советы по принятию решений в каждой конкретной ситуации, а значительная часть действий автоматизируется. Например, при поломке телетрапа автоматически меняется выход на посадку и выходы перераспределяются так, чтобы всем пассажирам, у которых он поменялся, было как можно ближе идти до нового. При этом автоматически формируется заявка на ремонт в соответствующую службу, а также заказываются требуемые запчасти. В перспективе собранными данными смогут обмениваться аэропорты. Например, если известно, что в аэропорту вылета пассажиры конкретного рейса мало ели, а еще и рейс задержали, то в аэропорту прилета многие будут голодными — и можно сделать им спецпредложение в кафе возле зоны выдачи багажа, причем все это будет происходить автоматически.
Что можно улучшить в аэропортах при помощи IT-решений
Четвертое — это блокчейн. Во-первых, он позволяет автоматизировать весь процесс пребывания пассажира в аэропорту. Каждому пассажиру присваивается токен, единый для всех его поездок, и впоследствии на основе этого токена осуществляется автоматизированный контроль на всех этапах, а также можно отслеживать весь путь пассажира по аэропорту (например, на основе информации о его смартфоне, которая хранится тоже с привязкой к токену). Зачем это аэропортам, и так понятно, пассажир же может рассчитывать на то, что его быстро найдут, если он заблудится, заснет или по другой причине будет опаздывать на рейс. Во-вторых, на блокчейне строятся перспективные системы обработки багажа, позволяющие привязывать данные о багаже к тому же токену пассажира и впоследствии легко ассоциировать его с конкретным пассажиром и быстро находить багаж в случае утери. Ну, а про онлайн-трекинг багажа уже говорили достаточно много. Осталось только внедрить машинное зрение, чтобы «узнавать в лицо» чемоданы с оторванными бирками.
Пятое — дополненная реальность. Решения на базе того же Microsoft Hololens сегодня позволяют не только управлять самим аэропортом, но и даже воздушным движением: в режиме реального времени диспетчер видит все прилетающие и улетающие самолеты в 3D-пространстве, что позволяет сделать центр УВД вообще удаленным. Собственно, эта идея под названием Remote Tower Project уже реализуется в Будапеште; к 2020 году существующая диспетчерская вышка в аэропорту будет использоваться только в качестве запасной.
А вот что аэропорты собираются внедрять в ближайшем будущем
Илья Шатилин