31 мая Международный аэропорт Шереметьево подвел итоги 10-го юбилейного ежегодного конкурса профессионального мастерства, наградив лучших профессионалов аэропорта на торжественной церемонии.

В этом году в конкурсе приняли участие более 300 специалистов аэропорта, а в финал вышли 49 человек. Конкурсанты выполняли теоретические и практические профессиональные задания, а качество их работы, квалификацию и общую профессиональную подготовку оценивали комиссии, в состав которых вошли руководители аэропорта и представители партнерских компаний.

Юлия Купринская, победившая в номинации «Лучший диспетчер по организации пассажирских перевозок», рассказала о своей работе в интервью корреспонденту Frequentflyers.ru.

— Что входит в понятие диспетчер по организации пассажирских перевозок? Что он делает, какие задачи, какие функции?

 Каждый диспетчер по организации пассажирских перевозок является лицом аэропорта, поэтому требования к работникам очень высокие. Внешний вид, профессионализм, желание помочь пассажирам, доброжелательность и гостеприимство — основные показатели в нашей работе.

В задачи диспетчера входят регистрация пассажиров и багажа на внутренние и международные рейсы авиакомпаний‚ а также посадка пассажиров на борт. Эта работа требует знаний авиационной безопасности, безопасности полетов, полетной документации, визовых отношений между странами, локальных нормативных документов, правил перевозки опасных грузов, государственных и международных правил перевозки, а также знаний психологии и особенностей работы в различных нестандартных ситуациях.

— А есть разделение, кто сидит за стойками, кто стоит у гейтов и так далее?

— Диспетчер по организации пассажирских перевозок является подготовленным специалистом со знанием как систем регистрации, так и процедуры посадки. Мы должны быть взаимозаменяемы и универсальны.

— Сколько примерно нужно этому учиться?

— При успешной сдаче экзамена допуск к самостоятельной работе без наставника диспетчер получает через три месяца после приема на работу. Но, как известно, любая теория и знания закрепляются на практике. Не бывает ни одной абсолютно похожей смены: разные пассажиры, разные условия, на которые мы не можем повлиять, например, сложные погодные условия. Постоянно совершенствоваться помогают тренинги и мастерские в корпоративном университете.

— А где вы работали до этого?

— В страховой компании.

— То есть, в принципе, вам, наверное, нравится работать с людьми, и поэтому вы решили пойти в аэропорт?

— Я люблю помогать людям, чувствовать свою причастность к судьбам пассажиров, отправляя их в путешествия.

— А какие перспективы, куда можно вырасти с этой должности?

— Карьерный рост, как и в любой крупной компании, есть. Здесь все зависит только от самого сотрудника. Если есть желание постоянно учиться, безошибочно выполнять свою работу, то перспективы открываются большие. И не только в рамках нашей дирекции.

В ближайшей перспективе из младшего специалиста-диспетчера можно вырасти до специалиста-инженера, далее до главного специалиста, под руководством которого находятся около 40-50 человек.

— А насколько часто происходят какие-то необычные ситуации, например, пассажиры, которые чего-то хотят специфического?

— Необычные, как вы говорите, ситуации бывают довольно часто. В основном пассажиры просят определенное место на борту.

— Хорошо. Если человек, допустим, хочет где-нибудь сидеть, а там кто-нибудь уже сидит, то что в этой ситуации можно сделать?

— Одна из основных задач диспетчера — сделать все возможное, чтобы пассажир остался доволен. Безусловно, мы не будем пересаживать пассажира, который уже занимает какое-либо место в самолете, так как он тоже является нашим клиентом. Но приложим все усилия, чтобы найти компромисс с новым пассажиром.

— А если пассажир умный, он знает, что это хорошее место, а какое-то другое место плохое? То есть можно ли, например, теоретически ссадить со спейсплюса того, кому он случайно достался бесплатно, и посадить туда уже статусного пассажира?

— Диспетчер должен всегда помнить, кто имеет право занять место около аварийных выходов. Это регламентировано правилами авиакомпании.

— Кстати, а вот по поводу бизнес-класса, когда при овербукинге становится известно, кого апгрейднут, а кого не апгрейднут в бизнес?

— Когда открывается регистрация, у нас уже все видно: сколько пассажиров в бизнес-классе, сколько пассажиров в экономе. Когда в бизнес-классе есть свободные места, некоторые авиакомпании позволяют себе делать апгрейд – с эконома повышать пассажиров на бизнес. Это происходит по указанию представителя авиакомпании.

— Я имею в виду, как это происходит? То есть, например, есть ли смысл пассажиру идти к агенту на стойку и просить, чтобы апгрейднули именно его, или это происходит автоматически?

 — Если пассажир подходит на регистрацию с просьбой повысить его в классе, то это возможно при дополнительной оплате и согласно правилам авиакомпании — это и называется апгрейд. Данные процедуры происходят по согласованию с представителем авиакомпании.

Есть и другая ситуация — овербукинг — когда рейс перебронирован, и в экономическом классе не осталось свободных мест. Тогда пассажира повышают в классе обслуживания в порядке живой очереди.

— То есть получается, того, кто зарегистрировался онлайн, скорее всего, не апгрейднут?

 — Да, пассажир, который уже зарегистрирован, в классе не повышается.

— То есть, проапгрейдят того, кто пришел последний на стойку?

 — Повторюсь, что апгрейд происходит в порядке живой очереди при фактическом отсутствии мест в экономическом классе.

— Понятно. То есть рецепт — нужно всегда приходить последнему на гейт, не регистрироваться заранее и тогда тебя когда-нибудь…

— Перебронирование на рейсах бывает крайне редко.

— У меня на каждом втором рейсе перебронь.

— На моей практике перебронированных рейсов было не очень много.

— А у вас какие направления?

— Диспетчер аэропорта Шереметьево обслуживает все рейсы авиакомпаний-партнеров, с которыми заключен договор на наземное обслуживание. И направления у каждой авиакомпании абсолютно разные.

— А бывают такие пассажиры, которые как-то проявляют ухаживание? Насколько это часто бывает? Можно ли на это ответить, или это категорически запрещено?

 — Диспетчер регистрации является не только профессионалом в своей области, но и лицом Шереметьево. Внешнему виду уделяется много внимания. Это замечают и пассажиры, которые иногда проявляют знаки внимания, на которые мы отвечаем улыбкой, не выходя за рамки нашего профессионализма.

— Есть ли какой-то есть секрет, может быть? Как расположить к себе агента при регистрации, чтобы получить что-нибудь интересное. Допустим, чтобы он не увидел, что чемодан весит 25 килограммов вместо 23. Или еще что-нибудь.

— Любой диспетчер регистрации четко работает по должностной инструкции и правилам авиакомпании, а также различным стандартам предприятия, технологиям и памяткам и несет ответственность за любое отклонение от вышеуказанных документов. Нет никакого секрета. Все прозрачно, в рамках правил.

— Но все равно бывают люди, которые какие-нибудь шоколадки пытаются принести и как-то пытаются задобрить…

— Как я говорила ранее, пассажиры бывают разные, но уровень обслуживания и требования ко всем одинаковые.

— Понятно. А за что можно нарушить правила авиакомпании?

 — Правила авиакомпании нарушать не надо. Ведь любое правило написано, прежде всего, для безопасности пассажиров.

— В общем, кто бы что ни говорил, что бы ни предлагал – вы будете неприступны?

— Конечно, поэтому я и заняла первое место в профессиональном конкурсе.

— Спасибо.

— Не за что.

Илья Шатилин